Kako se računa rok za rešavanje reklamacije? Novi Zakon o zaštiti potrošača menja dosadašnja pravila i uvodi drugačiji način računanja ovog roka. Iako se na prvi pogled radi o maloj terminološkoj izmeni, njena praktična primena značajno utiče na postupak rešavanja reklamacija.
Iako je na prvi pogled reč o terminološkoj izmeni – umesto da se rok prekida, zakon sada propisuje da rok zastaje – ova promena ima konkretne praktične posledice za trgovce koji postupaju po reklamacijama potrošača.
U nastavku objašnjavamo kako se rok računao prema prethodnom zakonu, kako se računa prema novom zakonu i zašto je ova izmena važna u svakodnevnom poslovanju.
Šta se promenilo u načinu računanja roka za rešavanje reklamacije?
Prema ranijem Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac je bio dužan da u roku od osam dana odgovori na reklamaciju potrošača i dostavi predlog njenog rešavanja.
Kada bi potrošač primio odgovor trgovca, rok za rešavanje reklamacije prekidao se. Nakon što bi se potrošač izjasnio o predlogu trgovca, rok je počinjao da teče iznova, odnosno trgovac je ponovo raspolagao celim zakonskim rokom za rešavanje reklamacije.
Drugim rečima, vreme koje je proteklo pre dostavljanja odgovora nije se uzimalo u obzir.
Kako se sada računa rok za rešavanje reklamacije?
Novi zakon uvodi drugačije rešenje.
Umesto prekida roka, sada dolazi do zastoja roka.
To znači da rok za rešavanje reklamacije teče do trenutka kada potrošač primi odgovor trgovca. Nakon toga rok privremeno miruje dok trgovac čeka izjašnjenje potrošača.
Kada trgovac primi odgovor potrošača, rok se nastavlja, odnosno nastavlja da teče od trenutka kada je zastao, a ne od početka.
Ova izmena sprečava da trgovac nakon svakog izjašnjenja potrošača ponovo dobije kompletan zakonski rok za rešavanje reklamacije.
Primer – kako se sada računa rok za rešavanje reklamacije?
Pretpostavimo sledeću situaciju:
- potrošač podnosi reklamaciju 1. septembra;
- trgovac odgovara na reklamaciju 6. septembra;
- potrošač dostavlja svoje izjašnjenje 9. septembra.
Računanje roka prema prethodnom zakonu
Od 1. do 6. septembra proteklo je pet dana.
Kada je trgovac 6. septembra dostavio odgovor, rok se prekinuo.
Nakon što je 9. septembra primio izjašnjenje potrošača, rok je počinjao da teče ispočetka, pa je trgovac od tog dana ponovo imao celokupan zakonski rok od 15 dana za rešavanje reklamacije.
Računanje roka prema novom zakonu
Prema novom zakonu, od 1. do 6. septembra takođe protiče pet dana.
Od 6. do 9. septembra rok zastaje, odnosno ne teče.
Nakon prijema izjašnjenja potrošača 9. septembra, rok se nastavlja, što znači da trgovcu preostaje još deset dana za rešavanje reklamacije.
Na ovaj način novi zakon uvodi institut zastoja roka, umesto njegovog ponovnog računanja.
Zašto je način računanja roka važan za trgovce?
Iako razlika između prekida i zastoja roka može delovati isključivo terminološki, ona ima neposredan uticaj na način na koji trgovci prate zakonske rokove.
Zbog toga će trgovci morati da prilagode interne procedure za rešavanje reklamacija i način evidencije rokova kako bi izbegli njihovo pogrešno računanje.
Istovremeno, novi zakon propisuje i dodatnu obavezu trgovca da u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti potrošača o njegovoj obavezi da se izjasni u roku od tri dana, o posledicama propuštanja tog roka i o tome da za vreme čekanja izjašnjenja rok za rešavanje reklamacije zastaje.
Zaključak
Nova pravila o računanju roka za rešavanje reklamacije predstavljaju jednu od značajnijih procesnih izmena koje donosi novi Zakon o zaštiti potrošača.
Umesto da rok nakon izjašnjenja potrošača počinje da teče ispočetka, sada samo privremeno miruje i nastavlja da teče kada trgovac primi odgovor potrošača.
Pravovremeno usklađivanje internih procedura i obrazaca za rešavanje reklamacija omogućiće trgovcima da pravilno primenjuju nova zakonska pravila i smanje rizik od povrede prava potrošača.